Change Font Size

Change Screen

Change Profile

Change Layouts

Change Menu Styles

Cpanel

Strategi Customer Relationship Management Dalam Upaya Menciptakan Kepuasan Tamu Pada Hotel Aston Imperium Purwokerto

JudulStrategi Customer Relationship Management Dalam Upaya Menciptakan Kepuasan Tamu Pada Hotel Aston Imperium Purwokerto
Publication TypeStudent Thesis
AuthorsWahyudi, Januar
Call NumberKOM.719
Other NumbersF1C010002
PublisherUniversitas Jenderal Soedirman
Place PublishedPurwokerto
Year of Publication2015
Date Published09/2015
Abstract

Penelitian ini mengambil judul “Strategi Customer Relationship Management Dalam Upaya Menciptakan Kepuasan Tamu Pada Hotel Aston Imperium Purwokerto”. Public relations adalah fungsi manajemen yang membangun dan mempertahankan hubungan yang baik dan bermanfaat antara organisasi dengan publik yang mempengaruhi kesuksesan atau kegagalan sebuah organisasi. Dipilihnya Hotel Aston Imperium Purwokerto karena merupakan hotel berbintang empat pertama di Purwokerto yang mempunyai jaringan internasional jika dibandingkan dengan pesaing-pesaing lainnya yang sekelas dengan Aston Imperium Hotel Purwokerto.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana strategi customer relationship management yang dijalankan sebagai upaya untuk menciptakan kepuasan tamu di Hotel Aston Imperium Purwokerto. Subjek dalam penelitian ini manager public relations dan staff front office Hotel Aston Imperium Purwokerto. Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif melalui wawancara mendalam, observasi dan dokumentasi, sedangkan teknik penentuan informan yang digunakan dalam penelitian adalah purposive sampling. Teknik yang disimpulkan guna mendapatkan validitas data yaitu menggunakan triangulasi sumber.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa strategi customer relationship management di Hotel Aston Imperium Purwokerto dalam upaya menciptakan kepuasan tamu yaitu dengan menggunakan tiga kerangka strategi customer relationship management yakni collaborative, operational, dan analytical CRM. Manajemen Hotel Aston Imperium Purwokerto menerapkan sistem terpadu, cepat tanggap dan ramah dalam melakukan pelayanan kepada customer. Faktor pendukung strategi customer relationship management adalah sumber daya manusia yang baik dan fasilitas yang memadai. Faktor penghambatnya adalah kompetitor yang memberikan harga lebih murah dibandingkan Hotel Aston Imperium Purwokerto. Kriteria yang menentukan kepuasan customer adalah kualitas, pelayanan, lokasi, dan harga. Seorang public relations dan staf yang secara langsung berhubungan dengan customer seperti divisi front office harus bisa menjalin hubungan yang baik agar strategi yang dijalankan berjalan dengan baik dan proses pencapaian kepuasan pelanggan bisa dipenuhi oleh manajemen.

KeywordsHotel., Kepuasan Pelanggan, Strategi Customer Relationship Management
Citation Key2425
You are here