Change Font Size

Change Screen

Change Profile

Change Layouts

Change Menu Styles

Cpanel

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam (Penelitian di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Mintohardjo Jakarta Pusat)

JudulPengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam (Penelitian di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Mintohardjo Jakarta Pusat)
Publication TypeStudent Thesis
AuthorsKarera, Wayner
Call NumberANE.988
Other NumbersF1B011008
PublisherUniversitas Jenderal Soedirman
Place PublishedPurwokerto
Year of Publication2017
Date Published04/2017
Abstract

Kepuasan biasanya dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diterima. Standar pelayanan yang ditetapkan untuk memberikan pelayanan masih belum berjalan optimal yang dirasakan pasien sehingga penelitian ini mengkaji tentang pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam. Penelitian di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Mintohardjo Jakarta Pusat.
Penelitian ini mengacu pada Teori Parasuraman berdasarkan 5 dimensi Kualitas Pelayanan. Hipotesis penelitian yaitu terdapat pengaruh yang positif dan signifikan antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap Kepuasan Pasien. Metode yang digunakan adalah metode survei dengan pendekatan kuantitatif dan teknik analisis menggunakan Korelasi Kendall Tau-b, Korelasi Parsial, Korelasi Konkordansi Kendall W, dan Regresi Ordinal.
Hasil analisis statistik membuktikan terdapat pengaruh positif dan signifikan antara: (1) Reliability terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai koefisien regresi sebesar 142.654, yang signifikan pada taraf kepercayaan 0,001, serta Pseudo R-Square sebesar 0,081 (koefisien determinan 8,1%); (2) Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai koefisien regresi sebesar 120.660, yang signifikan pada taraf kepercayaan 0,001, serta Pseudo R-Square sebesar 0,064 (koefisien determinan 6,4%); (3) Assurance terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai koefisien regresi sebesar 163.336, yang signifikan pada taraf kepercayaan 0,001, serta Pseudo R-Square sebesar 0,066 (koefisien determinan 6,6%); (4) Empathy terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai koefisien regresi sebesar 122.927, yang signifikan pada taraf kepercayaan 0,001, serta Pseudo R-Square sebesar 0,075 (koefisien determinan 7,5%); (5) Tangible terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai koefisien regresi sebesar 104.734, yang signifikan pada taraf kepercayaan 0,003, serta Pseudo R-Square sebesar 0,028 (koefisien determinan 2,8%); dan (6) secara bersama-sama antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap Kepuasan Pasien dengan nilai koefisien regresi sebesar 618.767, yang signifikan pada taraf kepercayaan 0,001, serta Pseudo R-Square sebesar 0,132 (koefisien determinan 13,2%).
Berdasarkan hasil penelitian dapat disimpulkan, terdapat pengaruh positif dan signifikan antara Reliability terhadap Kepuasan Pasien; Responsiveness terhadap Kepuasan Pasien; Assurance terhadap implementasi; Empathy terhadap Kepuasan Pasien; Reliability terhadap Kepuasan Pasien; serta pengaruh positif dan signifikan secara bersama-sama antara Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, dan Tangible terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan Poli Penyakit Dalam di Rumah Sakit Angkatan Laut Dr. Mintohardjo Jakarta Pusat. Adapun Implikasi dalam penelitian ini yaitu Rumah Sakit dapat konsisten memberikan pelayanan secara baik dan tetap meningkatkan Kualitas Pelayanan untuk menjaga Kepuasan Pasien.

Kata Kunci: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasan Pasien

SUMMARY

Satisfaction is usually influenced by the quality of service received. Service standards are set to provide the service is still not running optimally patients feel then this research examines about Influence of Quality Service against Outpatients Satisfaction Polyclinic Internal Disease. This research in the Navy Hospital Dr. Mintohardjo Central Jakarta.
This research refers to Parasuraman theory is based on 5 dimensions of service quality. The hypothesis of this research that there is a positive and significant influence between Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible on Patient Satisfaction. Methods used is survey methods with quantitative approach, and analysis techniques using Kendall Tau-b correlation, Partial correlation, concordance Kendall W correlation, and Ordinal Regression.
The results of statistical analysis proves that there is a positive influence and significant between: (1) Reliability against Patient Satisfaction with the value of regression coefficient 142.654, significant extent 0,001, and Pseudo R-Square 0,081 (determinant coefficient 8,1%); (2) Responsiveness against Patient Satisfaction with the value of regression coefficient 120.660, significant extent 0,001, and Pseudo R-Square 0,064 (determinant coefficient 6,4%); (3) Assurance against Patient Satisfaction with the value of regression coefficient 163.336, significant extent 0,001, and Pseudo R-Square 0,066 (determinant coefficient 6,6%); (4) Empathy against Patient Satisfaction with the value of regression coefficient 122.927, significant extent 0,001, and Pseudo R-Square 0,075 (determinant coefficient 7,5%); (5) Tangible against Patient Satisfaction with the value of regression coefficient 104.734, significant extent 0,003, and Pseudo R-Square 0,028 (determinant coefficient 2,8%); and (6) Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible jointly against Patient Satisfaction with the value of regression coefficient 618.767, significant extent 0,001, and Pseudo R-Square 0,132 (determinant coefficient 13,2%).
Based on the results of the research it can be concluded that there is a positive influence and significant between Reliability against Patient Satisfaction; Responsiveness against Patient Satisfaction; Assurance against Patient Satisfaction; Empathy against Patient Satisfaction; Tangible against Patient Satisfaction; and a positive influence and significant between Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, and Tangible jointly against Patient Satisfaction. The implication in this research that is the Hospital can consistently provide services better and keep improving service quality for patient satisfaction.

Keywords: Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Tangible, The Quality of Service, and Patients Satisfaction.

KeywordsAssurance, Empathy, Reliability, Responsiveness, Tangible, dan Kepuasan Pasien, kualitas pelayanan
Citation Key3033
You are here